陇县卫生和计划生育局

         关于陇县政府网站留言意见的答复

你好：

   现就你在陇县政府网站所反映的问题答复如下：

经调查：5月13日早9时40分左右，患者杨xx，男，现年2周岁，东风镇辖区居民，该孩子因患扁桃体炎，在其奶奶陪同下来县妇保院诊疗。期间，在缴费过程中收费员王xx不慎将老人在窗口交付的200元治疗费用连同缴费单一并卷入返还给老人，随后，该收费员发现差错后，立即到门诊大厅连续三次向其老人说明错将收缴的医药费退还的原因予以解说并讨要，老人说记忆不清，双方在讨要过程中发生了语言冲突。随后该收费员立即联系当日总值班员并协同医院保卫科负责人到医院视频监控室调取该时间段视频监控录像，视频中清晰看到收费员王xx将缴费单及若干人民币一并卷入返给老人，之后再与老人说明详细情况解说清楚后，老人将诊疗费用予以支付。

留言中提到“后面给娃打吊瓶的时候，扎了好几次……,对前来看病的小孩公报私仇……”的问题，经核实，5月10日，该小孩在门诊留观室输液，刚来的时候其家属就说孩子血管不好扎，前三天输液比较顺利，到5月13日第四天输液，由于患儿只有两岁，护士在扎针的时候小孩哭闹不安，极其不配合，加之血管较细，护士首次扎针未成功，换另一名护士第二次穿刺成功，期间并不存在扎了好几次及“公报私仇”的事实。

事件发生后，县妇保院领导班子高度重视，指派专门人员进行了全面详细的调查，经院班子会研究，决定对该收费员服务态度问题进行严厉批评教育，给予其罚款300元并口头警告的处理。医院及时组织收费室全体工作人员认真学习了岗位工作职责、医德医风、行业作风、窗口服务等专项工作制度。该收费员也深刻认识到了自己的错误，写出书面检查，并表示今后将严格要求自己，规范自己的言行。由业务院长组织牵头对全院护理人员开展了护理业务培训，规范护理行为，规范文明用语，提升技能操作水平和服务态度，杜绝此类事件再次发生。

县妇保院将进一步加强收费室管理工作，强化与病人的沟通机制，优化就医服务流程，完善人性化服务，明确服务宣传标识，为广大患者提供一个便捷、安全、细致、周到的就医环境。

感谢你对我县卫计工作的关心和监督，欢迎以后一如既往的对我县卫计事业给予关心和指导。